จาก ‘แชท’ สู่ ‘อินไซต์’ ถอดรหัสแชท คอมเมิร์ซของ ‘กรุงศรี ออโต้’ - Today Updatenews

Breaking

Home Top Ad

Responsive Ads Here

Post Top Ad

Responsive Ads Here

วันจันทร์ที่ 30 กันยายน พ.ศ. 2562

จาก ‘แชท’ สู่ ‘อินไซต์’ ถอดรหัสแชท คอมเมิร์ซของ ‘กรุงศรี ออโต้’

กรุงเทพฯ, 30 กันยายน 2562 – ในยุคที่แอปพลิเคชันแชทได้กลายเป็นเครื่องมือที่แบรนด์ทั้งเล็กและใหญ่ใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การแข่งขันจึงไม่ได้หยุดอยู่ที่การเผยแพร่ข้อมูลไปสู่ผู้บริโภคในวงกว้างมากที่สุดอีกต่อไป แต่อยู่ที่การวางกลยุทธ์ในการใช้โซเชียลแพลตฟอร์มเพื่อให้บริการอย่างไร้รอยต่อ พร้อมกับทำความรู้จักลูกค้าอย่างเจาะลึก เพื่อต่อยอดประโยชน์เชิงธุรกิจได้ในระยะเวลาสั้น
กรุงศรี ออโต้ ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เล็งเห็นถึงศักยภาพของแอปยอดนิยมของคนไทยอย่าง LINE ที่จะเพิ่มการให้บริการลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น จึงได้ดำเนินกลยุทธ์เพื่อยกระดับ LINE Official Account ของกรุงศรี ออโต้ สู่บริการแชทให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัว หรือ แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) โดยถือเป็นผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์แบรนด์เดียวที่มีบริการนี้ หลังจากเปิดให้บริการไปเมื่อเดือนกรกฎาคม 2561 พบว่า จำนวนลูกค้าที่ติดต่อขอข้อมูลผ่านทาง LINE เพิ่มขึ้นถึง เท่า ภายใน เดือนแรก และมีอัตราเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
นางกฤติยา ศรีสนิท ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า กรุงศรี ออโต้ มุ่งมั่นที่จะเป็นแบรนด์ผู้กำหนดทิศทางตลาดด้านดิจิทัล (Digital Market Shaper) เราเล็งเห็นว่า แอปพลิเคชันแชทมีแนวโน้มได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะ LINE ซึ่งมีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคนในประเทศไทย[1] นี่จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เราจะสามารถใช้เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้
ตอบโจทย์ลูกค้าตรงจุด จบได้ภายในแอป
บริการแชท คอมเมิร์ซ บน LINE Official Account ของกรุงศรี ออโต้
แม้เทคโนโลยีแชทบอทจะช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการโต้ตอบกับลูกค้า แต่ กรุงศรี ออโต้ มองว่าบริการแชทที่เหมาะกับสินเชื่อยานยนต์ที่มีความซับซ้อนนั้นต้องมีประสิทธิภาพ เอื้อให้ลูกค้าสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ และต้องผนวกเข้ากับบริการโดยพนักงานอย่างไร้รอยต่อ นายพรเทพ ถิรสุนทรากุล ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสายงานการตลาด ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจงอย่างสินเชื่อยานยนต์ และลูกค้าต้องการคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่ เรามองว่า แอปพลิเคชัน แชทอย่าง LINE จะช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามได้อย่างอิสระ และได้รับคำตอบเฉพาะรายบุคคล ดังนั้น แทนที่จะเน้นการใช้ข้อความตอบกลับแบบอัตโนมัติ (Auto Reply) เพื่อระบุหัวข้อคำถาม เราจึงมีทีมงานตอบแชทกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเรียนรู้วิธีการโต้ตอบกับระบบเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการ โดยเราเองได้ใช้ข้อมูลจากคำถามเหล่านี้มาพัฒนาชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
   LINE API Flow7
เครื่องคำนวณค่างวดของกรุงศรี ออโต้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถวางแผนการเงินได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว
อีกหนึ่งความท้าทายของบริการสินเชื่อยานยนต์ คือ ลูกค้าต้องใช้ข้อมูลหลากหลายประกอบการวางแผนผ่อนชำระ ผู้ให้บริการส่วนมากจึงพัฒนาเครื่องคำนวณค่างวดไว้บนเว็บไซต์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น กรุงศรี ออโต้ เองก็มีเครื่องคำนวณค่างวดบนเว็บไซต์ แต่เราต้องการให้แชท คอมเมิร์ซ ขับเคลื่อนธุรกิจได้จริงๆ บริการนี้จึงต้องตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ครอบคลุมที่สุด เพราะเรารู้ว่า เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องออกไปแพลตฟอร์มอื่นเพื่อหาข้อมูลเพิ่ม ก็แปลว่าเรามีโอกาสเสียลูกค้าไปได้ตลอด เราจึงได้พัฒนาเครื่องคำนวณค่างวดบนแอปพลิเคชันแชท โดยออกแบบให้เห็นรายละเอียดครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้สะดวกที่สุด” นายพรเทพ กล่าวเสริม
อย่างไรก็ตาม สำหรับคำถามเชิงลึก เช่น เงื่อนไขสินเชื่อ ซึ่งยังต้องอาศัยคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่ที่ดูแลด้านนี้โดยตรง กรุงศรี ออโต้ ยังจำเป็นต้องติดต่อกลับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ดังนั้น กรุงศรี ออโต้ จึงให้ความสำคัญกับคอนเซ็ปต์ ‘One-time Story Told’ คือ การทำให้เกิดความต่อเนื่องของการให้บริการ เพียงลูกค้าให้รายละเอียดกับเราแค่ครั้งเดียว ไม่ต้องเล่าซ้ำๆ กับพนักงานหลายคนเมื่อต้องติดต่อกับทีมงานหลายฝ่าย โดยกรุงศรี ออโต้ ได้วางระบบการทำงานภายในให้มีการติดตามสถานะของลูกค้าแต่ละคนอย่างใกล้ชิด เพื่อให้แต่ละฝ่ายทราบข้อมูลเดียวกันและมีการอัปเดตข้อมูลว่าลูกค้าได้รับการไขข้อข้องใจเรียบร้อยแล้วหรือยัง และให้ลูกค้าได้รับบริการสมบูรณ์แบบอย่างไร้รอยต่อจริงๆ
สร้าง บิ๊ก ดาต้า จากบทสนทนา
ความสำเร็จของบริการแชทตัวต่อตัวบน LINE Official Account ของ กรุงศรี ออโต้ สะท้อนให้เห็นจากจำนวน Lead Generation สูงถึง 2,400 ราย นำไปสู่ยอดสินเชื่อใหม่ 72.7 ล้านบาท ภายใน 6 เดือน และกลยุทธ์ที่โดดเด่นนี้ ยังทำให้กรุงศรี ออโต้ ได้รับรางวัลในสาขา Social Media Initiative จาก Asian Banking and Finance Retail Banking Awards 2019 หนึ่งในเวทีด้านธุรกิจการเงินและธนาคารที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในเอเชีย
PGG05571
ทีมงานเบื้องหลังความสำเร็จการสร้างสรรค์บริการแชท คอมเมิร์ซ ของกรุงศรี ออโต้ นำโดย นางกฤติยา ศรีสนิท (ที่ห้าจากซ้าย) ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) และนายพรเทพ ถิรสุนทรากุล (ที่สี่จากซ้าย) ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสายงานการตลาด ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
แต่ กรุงศรี ออโต้ มองว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น นางกฤติยา กล่าวว่า ทุกคนทราบดีว่า แอปพลิเคชันแชทเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมาก แต่เรามองเห็นศักยภาพที่ไกลไปกว่านั้น เพราะทุกๆ ข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามา ถือเป็นข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยให้เราสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ เราจึงให้ความสำคัญกับการจัดระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่แบ่งลูกค้าตามผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่สนใจ ไปจนถึงประเด็นปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ โดยหากพนักงานสังเกตเห็นว่ามีการแจ้งปัญหาคล้ายๆ กันมาบ่อยขึ้น ก็จะแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันที เพื่อระบุสาเหตุและวิธีแก้ไข รวมถึงพัฒนาคลังคำตอบอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

4 ความคิดเห็น:

  1. คุณกำลังมองหา บริษัท สินเชื่อทางการเงินที่แท้จริงในการจัดหาเงินกู้จาก 10,000 ยูโรถึง 10,000,000 ยูโร (สำหรับธุรกิจหรือสินเชื่อธุรกิจ, สินเชื่อส่วนบุคคล, สินเชื่อส่วนบุคคล, สินเชื่อเพื่อการจำนอง, สินเชื่อรถยนต์, สินเชื่อรวมหนี้, เงินร่วมลงทุน, สินเชื่อสุขภาพ ฯลฯ )) หรือว่าคุณถูกปฏิเสธเงินกู้จากธนาคารหรือสถาบันการเงินด้วยเหตุผลใดเหตุผลหนึ่งหรือไม่? สมัครตอนนี้และรับเงินกู้ทางการเงินจริงดำเนินการและอนุมัติภายใน 3 วัน บริษัท เงินกู้ทางการเงินแปซิฟิกเราเป็นผู้ให้กู้สินเชื่อในระดับสากลซึ่งให้สินเชื่อทางการเงินที่แท้จริงแก่บุคคลและ บริษัท ที่มีอัตราดอกเบี้ยต่ำ 2% พร้อมรหัสที่ถูกต้องหรือหนังสือเดินทางระหว่างประเทศของประเทศของคุณเพื่อตรวจสอบการชำระคืนเงินกู้เริ่มต้น 1 ( หนึ่ง) ปีหลังจากได้รับเงินกู้และระยะเวลาการชำระหนี้คือ 3 ถึง 35 ปี
    สำหรับการตอบสนองทันทีและการประมวลผลใบสมัครของคุณเพื่อชายแดนภายใน 2 วันทำการติดต่อเราโดยตรงผ่านจดหมายนี้: pacificfinancialloanfirm@gmail.com
    ติดต่อเราด้วยข้อมูลต่อไปนี้:
    ชื่อเต็ม: ____________________________ จำนวนเงินที่ต้องใช้เป็นเงินกู้ยืม: ________________ เงินกู้ระยะเวลา: _________________________ เป้าหมายของการกู้ยืม: ______________________ วันเดือนปีเกิด: ___________________________ เพศ: _______________________________ สถานะสมรส: __________________________ ที่อยู่ติดต่อ: _______________________ เมือง / รหัสไปรษณีย์: ___________________________ อาชีพ: ___________________________ อาชีพ โทรศัพท์มือถือ: __________________________
    ส่งคำขอของคุณสำหรับการตอบสนองทันทีไปที่: pacificfinancialloanfirm@gmail.com
    ขอบคุณ
    CEO.Mrs VICTORIA JOHNSON

    ตอบลบ
  2. คุณต้องการเงินกู้หรือไม่? ถ้าใช่อีเมล: Ferdinandleofinance@gmail.com: สำหรับเงินให้กู้ยืมของคุณวันนี้เราพร้อมให้บริการคุณ

    ตอบลบ
  3. ฉันชื่อเทเรซ่าโอลิเวอร์ แต่ฉันอาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกาไม่กี่เดือนที่ผ่านมาฉันอยู่ในภาวะตึงเครียดทางการเงินและเนื่องจากความสิ้นคิดของฉันฉันถูก scammed โดยผู้ให้กู้ออนไลน์หลาย และเนื่องจากอาชีพของฉันเนื่องจากฉันเป็นแม่คนเดียวมีลูก 2 คนและทั้งโลกดูเหมือนว่ามันแขวนอยู่บนฉันและฉันบ่นและพูดกับเพื่อนของฉันในโซเชียลมีเดียที่อาศัยอยู่ใน (โปแลนด์) ที่เรียกฉัน ถึงผู้ให้กู้ที่น่าเชื่อถือมาก (Mrs อันโตนีอาโรวัน) จาก (CREDIT-SUISSE) บริการสินเชื่อเธอเป็นพระเจ้าผู้ช่วยให้รอดที่ถูกส่งไปช่วยเหลือครอบครัวของฉันด้วยเงินกู้ 85,000.00 ดอลล่าร์สหรัฐพร้อมดอกเบี้ย 3% โดยไม่ต้องเครียด credit-suisse147@hotmail.com

    ตอบลบ
  4. ฉันได้ยินเกี่ยวกับบัตร ATM ที่ว่างเปล่าอยู่พักหนึ่งและฉันไม่เคยสนใจเรื่องนี้เลยเพราะความสงสัยของฉัน จนกระทั่งวันหนึ่งฉันค้นพบกลุ่มแฮ็คที่เรียกว่าเว็บมืดพวกเขาเก่งในสิ่งที่พวกเขาทำ กลับไปยังจุดที่ฉันถามเกี่ยวกับบัตรเอทีเอ็มที่ว่างเปล่า ถ้ามันใช้งานได้หรือมีอยู่จริง พวกเขาบอกฉันว่าใช่และบัตรที่ตั้งโปรแกรมสำหรับการถอนเงินแบบสุ่มโดยไม่สังเกตเห็นและยังสามารถใช้สำหรับการซื้อออนไลน์ฟรีทุกชนิด นี่เป็นเรื่องที่น่าตกใจและฉันก็ยังสงสัยอยู่ จากนั้นฉันลองและขอบัตรและตกลงกับข้อกำหนดและเงื่อนไขของพวกเขา หวังและอธิษฐาน ไม่กี่วันต่อมาฉันได้รับบัตรของฉันและลองใช้เครื่องเอทีเอ็มที่ใกล้ที่สุดอยู่ใกล้ฉันมันทำงานเหมือนเวทมนตร์ ฉันสามารถถอนได้มากถึง $ 5,000 นี่เป็นเรื่องที่เหลือเชื่อและเป็นวันที่มีความสุขที่สุดในชีวิตของฉันกับครอบครัวของฉัน จนถึงตอนนี้ฉันสามารถถอนเงินได้มากถึง $ 90,000 โดยไม่ต้องถูกจับ ฉันไม่รู้ว่าทำไมฉันจึงโพสต์สิ่งนี้ที่นี่ฉันแค่รู้สึกว่านี่อาจช่วยพวกเราที่ต้องการความมั่นคงทางการเงิน ส่งอีเมล์นายริคผ่าน rickatmcardoffer@gmail.com ตู้ ATM เปล่าเปลี่ยนชีวิตฉันได้จริงๆ หากคุณต้องการติดต่อพวกเขา ตอนนี้

    ตอบลบ

Post Bottom Ad

Responsive Ads Here