จาก ‘แชท’ สู่ ‘อินไซต์’ ถอดรหัสแชท คอมเมิร์ซของ ‘กรุงศรี ออโต้’ - Today Updatenews

Breaking

Home Top Ad

Post Top Ad

วันจันทร์ที่ 30 กันยายน พ.ศ. 2562

จาก ‘แชท’ สู่ ‘อินไซต์’ ถอดรหัสแชท คอมเมิร์ซของ ‘กรุงศรี ออโต้’

กรุงเทพฯ, 30 กันยายน 2562 – ในยุคที่แอปพลิเคชันแชทได้กลายเป็นเครื่องมือที่แบรนด์ทั้งเล็กและใหญ่ใช้ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การแข่งขันจึงไม่ได้หยุดอยู่ที่การเผยแพร่ข้อมูลไปสู่ผู้บริโภคในวงกว้างมากที่สุดอีกต่อไป แต่อยู่ที่การวางกลยุทธ์ในการใช้โซเชียลแพลตฟอร์มเพื่อให้บริการอย่างไร้รอยต่อ พร้อมกับทำความรู้จักลูกค้าอย่างเจาะลึก เพื่อต่อยอดประโยชน์เชิงธุรกิจได้ในระยะเวลาสั้น
กรุงศรี ออโต้ ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) เล็งเห็นถึงศักยภาพของแอปยอดนิยมของคนไทยอย่าง LINE ที่จะเพิ่มการให้บริการลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น จึงได้ดำเนินกลยุทธ์เพื่อยกระดับ LINE Official Account ของกรุงศรี ออโต้ สู่บริการแชทให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัว หรือ แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) โดยถือเป็นผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์แบรนด์เดียวที่มีบริการนี้ หลังจากเปิดให้บริการไปเมื่อเดือนกรกฎาคม 2561 พบว่า จำนวนลูกค้าที่ติดต่อขอข้อมูลผ่านทาง LINE เพิ่มขึ้นถึง เท่า ภายใน เดือนแรก และมีอัตราเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
นางกฤติยา ศรีสนิท ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า กรุงศรี ออโต้ มุ่งมั่นที่จะเป็นแบรนด์ผู้กำหนดทิศทางตลาดด้านดิจิทัล (Digital Market Shaper) เราเล็งเห็นว่า แอปพลิเคชันแชทมีแนวโน้มได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะ LINE ซึ่งมีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคนในประเทศไทย[1] นี่จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่เราจะสามารถใช้เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้
ตอบโจทย์ลูกค้าตรงจุด จบได้ภายในแอป
บริการแชท คอมเมิร์ซ บน LINE Official Account ของกรุงศรี ออโต้
แม้เทคโนโลยีแชทบอทจะช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการโต้ตอบกับลูกค้า แต่ กรุงศรี ออโต้ มองว่าบริการแชทที่เหมาะกับสินเชื่อยานยนต์ที่มีความซับซ้อนนั้นต้องมีประสิทธิภาพ เอื้อให้ลูกค้าสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ และต้องผนวกเข้ากับบริการโดยพนักงานอย่างไร้รอยต่อ นายพรเทพ ถิรสุนทรากุล ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสายงานการตลาด ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจงอย่างสินเชื่อยานยนต์ และลูกค้าต้องการคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่ เรามองว่า แอปพลิเคชัน แชทอย่าง LINE จะช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามได้อย่างอิสระ และได้รับคำตอบเฉพาะรายบุคคล ดังนั้น แทนที่จะเน้นการใช้ข้อความตอบกลับแบบอัตโนมัติ (Auto Reply) เพื่อระบุหัวข้อคำถาม เราจึงมีทีมงานตอบแชทกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเรียนรู้วิธีการโต้ตอบกับระบบเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการ โดยเราเองได้ใช้ข้อมูลจากคำถามเหล่านี้มาพัฒนาชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
   LINE API Flow7
เครื่องคำนวณค่างวดของกรุงศรี ออโต้ ช่วยให้ลูกค้าสามารถวางแผนการเงินได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว
อีกหนึ่งความท้าทายของบริการสินเชื่อยานยนต์ คือ ลูกค้าต้องใช้ข้อมูลหลากหลายประกอบการวางแผนผ่อนชำระ ผู้ให้บริการส่วนมากจึงพัฒนาเครื่องคำนวณค่างวดไว้บนเว็บไซต์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น กรุงศรี ออโต้ เองก็มีเครื่องคำนวณค่างวดบนเว็บไซต์ แต่เราต้องการให้แชท คอมเมิร์ซ ขับเคลื่อนธุรกิจได้จริงๆ บริการนี้จึงต้องตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้ครอบคลุมที่สุด เพราะเรารู้ว่า เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องออกไปแพลตฟอร์มอื่นเพื่อหาข้อมูลเพิ่ม ก็แปลว่าเรามีโอกาสเสียลูกค้าไปได้ตลอด เราจึงได้พัฒนาเครื่องคำนวณค่างวดบนแอปพลิเคชันแชท โดยออกแบบให้เห็นรายละเอียดครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้สะดวกที่สุด” นายพรเทพ กล่าวเสริม
อย่างไรก็ตาม สำหรับคำถามเชิงลึก เช่น เงื่อนไขสินเชื่อ ซึ่งยังต้องอาศัยคำปรึกษาจากเจ้าหน้าที่ที่ดูแลด้านนี้โดยตรง กรุงศรี ออโต้ ยังจำเป็นต้องติดต่อกลับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ดังนั้น กรุงศรี ออโต้ จึงให้ความสำคัญกับคอนเซ็ปต์ ‘One-time Story Told’ คือ การทำให้เกิดความต่อเนื่องของการให้บริการ เพียงลูกค้าให้รายละเอียดกับเราแค่ครั้งเดียว ไม่ต้องเล่าซ้ำๆ กับพนักงานหลายคนเมื่อต้องติดต่อกับทีมงานหลายฝ่าย โดยกรุงศรี ออโต้ ได้วางระบบการทำงานภายในให้มีการติดตามสถานะของลูกค้าแต่ละคนอย่างใกล้ชิด เพื่อให้แต่ละฝ่ายทราบข้อมูลเดียวกันและมีการอัปเดตข้อมูลว่าลูกค้าได้รับการไขข้อข้องใจเรียบร้อยแล้วหรือยัง และให้ลูกค้าได้รับบริการสมบูรณ์แบบอย่างไร้รอยต่อจริงๆ
สร้าง บิ๊ก ดาต้า จากบทสนทนา
ความสำเร็จของบริการแชทตัวต่อตัวบน LINE Official Account ของ กรุงศรี ออโต้ สะท้อนให้เห็นจากจำนวน Lead Generation สูงถึง 2,400 ราย นำไปสู่ยอดสินเชื่อใหม่ 72.7 ล้านบาท ภายใน 6 เดือน และกลยุทธ์ที่โดดเด่นนี้ ยังทำให้กรุงศรี ออโต้ ได้รับรางวัลในสาขา Social Media Initiative จาก Asian Banking and Finance Retail Banking Awards 2019 หนึ่งในเวทีด้านธุรกิจการเงินและธนาคารที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในเอเชีย
PGG05571
ทีมงานเบื้องหลังความสำเร็จการสร้างสรรค์บริการแชท คอมเมิร์ซ ของกรุงศรี ออโต้ นำโดย นางกฤติยา ศรีสนิท (ที่ห้าจากซ้าย) ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) และนายพรเทพ ถิรสุนทรากุล (ที่สี่จากซ้าย) ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสายงานการตลาด ธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
แต่ กรุงศรี ออโต้ มองว่านี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้น นางกฤติยา กล่าวว่า ทุกคนทราบดีว่า แอปพลิเคชันแชทเป็นช่องทางการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมาก แต่เรามองเห็นศักยภาพที่ไกลไปกว่านั้น เพราะทุกๆ ข้อความที่ลูกค้าส่งเข้ามา ถือเป็นข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยให้เราสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ เราจึงให้ความสำคัญกับการจัดระเบียบและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่แบ่งลูกค้าตามผลิตภัณฑ์สินเชื่อที่สนใจ ไปจนถึงประเด็นปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ โดยหากพนักงานสังเกตเห็นว่ามีการแจ้งปัญหาคล้ายๆ กันมาบ่อยขึ้น ก็จะแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันที เพื่อระบุสาเหตุและวิธีแก้ไข รวมถึงพัฒนาคลังคำตอบอย่างต่อเนื่องอีกด้วย

ไม่มีความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น

Post Bottom Ad